Werner Deck

Interview mit Werner Deck

Werner Deck versteckt Bärchen in den Wohnungen seiner Kunden. Oder bezahlt deren Restaurantbesuche. Oder bedankt sich auf Plakaten bei seinen Mitarbeitern. Was das soll? – Das ist reine Treue! Und zwar Treue seinem Motto gegenüber: „Angenehm auffallend anders als alle!“

Weil er diesen Grundsatz lebt, bietet der Chef eines auf Privatkunden und Senioren spezialisierten Malerunternehmens nicht nur seine Dienstleistung, sondern auch Seminare, Beratung und Vorträge an, er twittert und bloggt und betreibt nebenbei das erfolgreichste Franchise-System für Malerunternehmen im deutschsprachigen Raum. Ein Unternehmer ganz nach unserem Geschmack.

Wie kommt es, Herr Deck, dass Sie gerade auf ältere Kunden fokussieren?

Werner Deck: Bei den älteren Kunden fällt unser Angebot auf den fruchtbarsten Boden. Diese Menschen haben im Verlauf Ihres Lebens genügend einschlägige Erfahrungen mit Handwerkern gemacht. Nicht immer die besten. Und weil wir diesem zum Teil negativen Bild überhaupt nicht entsprechen, genießen wir bei dieser Klientel höchste Aufmerksamkeit. Aber noch ein anderer Grund ist wichtig: Bei älteren Menschen gelten noch ganz andere Werte und Verhaltensweisen. Diese Klientel würde niemals einen Handwerker beauftragen, ohne nicht schon vorher das Geld bereit gestellt zu haben. Rechnungen werden innerhalb weniger Tage bezahlt. Wir haben dadurch keine Außenstände.

Wie sieht ihre Kundenstruktur aus?

Werner Deck: 95 Prozent unserer Kunden sind über 50 Jahre alt. Und über 80 Prozent über 60 Jahre. Ich glaube kaum, dass es einen anderen Handwerksbetrieb mit einer ähnlich hohen Altersquote gibt.

Anders als andere zu sein – das ist Ihr Grundsatz. Wie gelingt es, dass Ihre Mitarbeiter dieses Prinzip bei ihrer täglichen Arbeit leben?

Werner Deck: Der Bereich Mitarbeiter ist für mich persönlich der schwierigste. Meiner Meinung nach ist es leichter, sich durch Marketing und Werbung ziemlich schnell ein gutes Image aufzubauen. Aber genauso schnell sind die Mitarbeiter leider nicht umzustellen. Durch viele Mini-Schulungen und die richtige Auswahl ist es mir gelungen, die richtigen Mitarbeiter zu haben. Sie kennen vielleicht das alte Sprichwort: „Wie der Herr so´s Gescherr.“ Also gehe ich mit gutem Beispiel voran. Das färbt eindeutig auf die Mitarbeiter ab.

Erklären Sie uns, was es mit „Clemens“ auf sich hat?

Werner Deck: Clemens ist ein kleines Bärchen, das die von unseren Kunden entgegengebrachte Wertschätzung auf sympathische Art und Weise verstärkt. Das kleine Plüschbärchen wird nach beendeter Arbeit von meinen Mitarbeitern beim Kunden irgendwo versteckt. Hinter einer Blumenvase, im Badezimmerschrank, hinter der Gardine. So wird Clemens erst gefunden, wenn wir das Haus bereits verlassen haben. Dadurch erzielen wir noch einmal einen überraschenden Aha-Effekt. Clemens hat einen kleinen Aufkleber auf seinem Rücken, womit er sich für die gute Zusammenarbeit bedankt. Gleichzeitig fordert Clemens zur Weiterempfehlung von malerdeck auf. Das Bärchen kommt bei unseren Kunden außerordentlich gut an und beschert uns immer zusätzliche Mundpropaganda.

Wie kommt es dazu, dass Sie Ihre Kunden ins Restaurant einladen?

Werner Deck: Die Überlegung war, ein Angebot zu kreieren, das durch seine Ungewöhnlichkeit permanent für Aufmerksamkeit und Mundpropaganda sorgt. So kam ich auf die Idee, die Kunden täglich zum Mittagessen einzuladen. Solange wir in den Innenräumen renovieren, dürfen unsere Kunden täglich auf meine Kosten in ein Restaurant ihrer Wahl und ohne Limit zum Essen gehen. Die Einladung dazu spreche ich bereits im Angebot aus. Mit der Essenseinladungen haben wir eine gigantische Mundpropaganda entfacht. Außerdem haben wir dadurch eine echte Alleinstellung. Außer uns traut sich das kein Mitbewerber.

Wird das nicht ausgenutzt?

Werner Deck: Bei der Essenseinladung gehe ich davon aus: Vertrauen gegen Vertrauen. Und die Praxis zeigt, dass es auch genauso ist. Die Kunden gehen dorthin zum Essen, wohin sie sonst auch gehen. Und sie konsumieren das, was sie normalerweise auch sonst in diesem Restaurant essen und trinken. Das sind dann pro Person täglich Beträge von ca. 15 – 20 Euro. Ich kann also ganz klar sagen, dass diese Einladungen zum Essen nicht ausgenutzt werden. Natürlich gibt es auch immer wieder einmal eine Ausnahme. So war vor kurzem ein Kundenehepaar im Sternerestaurant und hat mit Champagner als Aperitif ein Mittagessen für Euro 281,90 genossen. Solche Fälle sind aber nicht die Regel.

Dieser Post-It Zettel hier. Was hat es mit dem auf sich?

Werner Deck: Wenn wir in einem Mehrfamilienhaus arbeiten, ist es die erste Aufgabe der Mitarbeiter an alle Wohnungseingangstüren diesen kleinen Zettel zu kleben. Dieser Zettel ist aufmerksamkeitserregend. Trotzdem hat uns auf einen solchen Zettel spontan noch nie jemand angerufen und beauftragt. Aber das ist auch nicht beabsichtigt. Absicht ist, mit diesem kleinen Aufkleber den Spies herumzudrehen und es nicht dem Zufall zu überlassen, ob uns der Hausbewohner nach fertig gestellten Arbeiten im Haus weiterempfiehlt. Denn jetzt wissen ja alle Hausbewohner, dass wir im Haus sind. Die Praxis zeigt, Nachbarn sind neugierig. Deshalb wird unser Kunde schon während und natürlich nach Abschluss unserer Arbeiten von fast allen Nachbarn befragt, wie es war und ob er mit malerdeck zufrieden ist. Und unser Kunde gibt selbstverständlich bereitwillig Auskunft.

Dann haben Sie noch gereimte Geburtstagsbriefe erwähnt.

Werner Deck: Meine gereimten Geburtstagsbriefe nehmen einen besonderen Stellenwert innerhalb meiner Strategie ein. Seit 10 Jahren erfassen wir täglich die Adressen der Geburtstagskinder, die bei uns in der Tageszeitung und den Orts- und Stadtteilzeitungen veröffentlicht werden. Die Veröffentlichungen beginnen meistens beim 70. Geburtstag. Heute haben wir 10.485 Geburtstagsadressen in unserer Datenbank. In diesen 10 Jahren haben wir daraus über 500 Kunden gewonnen. Das ist sehr beachtlich, wie ich finde.

Täglich verlassen ca. 30 – 50 Geburtstagsbriefe unser Haus. Das Schreiben ist personalisiert, der Briefbogen ist vorgedruckt und mit meiner Unterschrift und meinem Lachgesicht. Dahinein wird der individuelle Text gedruckt. Die Reimtexte und Glückwunschsymbole wechseln jedes Jahr. Unterschrift und Lachgesicht werden auch jährlich neu eingescannt, damit sich die Unterschrift jeweils unterscheidet.

Es macht mir großen Spaß, dass ich mit dem Versand der Geburtstagsschreiben anderen Menschen eine so große Freude mache. Zusätzlich lösen wir mit diesen Reimbriefen eine gigantische Mundpropaganda aus. Die Reaktionen sind alle sehr herzlich und anrührend.

Viele Geburtstagskinder schreiben oder rufen an, um sich überschwänglich zu bedanken. Ich solle doch einmal vorbei kommen, ich werde auf ein Glas Wein oder Cognac eingeladen. Immer wieder wird mir von den Herrschaften gesagt, wie treffend meine Reimzeilen wären und wie sehr sie sich darüber freuen. „Ich habe es im ganzen Haus gezeigt“, „Ich habe es allen Geburtstagsgästen vorgelesen“, „Der Pfarrer hat Ihr Schreiben vorgelesen“, „Von ihren treffenden Reimen verwende ich selbst welche für meine Glückwünsche“ sind typische Reaktionen. Oft werde ich auch von den Geburtstagskindern gefragt, warum ich ihnen gratuliere, wo wir uns doch gar nicht kennen. Meine ehrliche Antwort ist, dass es mir eine große Freude macht, anderen Menschen eine Freude zu bereiten.

Was sind Werte, die für Sie im Umgang mit Kunden, Partnern und Mitarbeitern wichtig sind?

Werner Deck: Mein Erfolgsgeheimnis, obwohl es überhaupt kein Geheimnis ist, lautet, dass es für mich vollkommen normal ist, freundlich, kompetent, zuverlässig, sauber, ehrlich und pünktlich zu sein. Hinzu kommt die wertschätzende Haltung gegenüber allen Menschen, mit denen ich zu tun habe.

Sie haben Anzeigen geschaltet und Plakatwände gebucht, um sich bei Ihren Mitarbeitern zu bedanken. Warum das?

Werner Deck: Auf meine Mitarbeiter bin ich sehr stolz. Das ist eine tolle Truppe und gemeinsam sind wir ein wunderbares Team. Das möchte ich meinen Mitarbeitern auch zeigen. Deshalb habe ich vor Monaten eine Anzeigenkampagne gestartet, mit der ich mich bei meinem Team für seine guten Leistungen öffentlich bedankt habe. Zusätzlich habe ich im November für 16 Tage sieben große Plakatwände an markanten Standorten gebucht, um mich „großflächig” erneut bei meinen wunderbaren Mitarbeitern zu bedanken. Warum? Weil das meine Art des Dankes, des Lobes und der Wertschätzung für meine Mitarbeiter ist. Und das öffentlich. Das macht, meine ich jedenfalls, meinen Dank für meine Mitarbeiter noch „wertvoller“. Dadurch weiß „alle Welt“, wie dankbar ich meinem Team bin. Und der Stellenwert meiner Mitarbeiter wird dadurch in aller Öffentlichkeit sehr angehoben. Da das noch niemand in dieser Art und Weise gemacht hat, erregt eine solche Aktion natürlich zusätzliche Aufmerksamkeit für malerdeck.

Wie war die Reaktion darauf?

Werner Deck: Meine Mitarbeiter sind stolz auf sich und ihren Chef, der sich bei ihnen auf diese ungewöhnliche Art bedankt. Viele Kunden haben meine Mitarbeiter und mich sehr anerkennend auf diese Aktionen angesprochen.

Sie sind viel in neuen Medien unterwegs. Schreiben einen Blog, sind bei Facebook und Twitter. Passt das zu Ihrer Zielgruppe?

Werner Deck: Das passt zunächst nicht zu meiner Zielgruppe 60plus. Aber nur auf den ersten Blick. Durch Twitter & Co. ist es mir gelungen, ein gewaltiges „Grundrauschen“ zu entfachen. Auf vielen Blogs wird über meine diversen Aktivitäten berichtet, eine ganze Reihe von Interviews habe ich zu diesem Thema bereits gegeben. Das führt zu mehr Followern und erhöhter Aufmerksamkeit. Und aus sehr vielen Reaktionen Karlsruher Twitterer entnehme ich, dass hier zusätzliche starke Mundpropaganda entsteht. Durch diese Aktivitäten ist es mir gelungen, zumindest gedanklich in einer jüngeren Zielgruppe präsent zu sein. Von dort habe ich viele Tweets, die sich sehr ähneln, z. B: „Wenn ich mal einen Maler brauche, nur malerdeck.“ Oder: “malerdeck für alle!“ Außerdem sind nach einer jüngeren Studie bereits ca. 50 Prozent der über 50-jährigen im Internet unterwegs. Die Zuwachsrate steigt in dieser Altersgruppe am schnellsten. Also macht es Sinn, bei Twitter & Co. aktiv zu sein und auf sich aufmerksam zu machen. Da habe ich bis jetzt eine relative Alleinstellung.

Gibt es ein Lebensmotto, das Sie und Ihre Lebenseinstellung beschreibt?

Werner Deck: Als mein Lebensmotte könnte man meine 7A-Strategie bezeichnen:
Außergewöhnlich auffallend anders als alle anderen zu sein. Außerdem immer neugierig zu bleiben, neue Dinge auszuprobieren und umzusetzen.

Danke für das Gespräch Herr Deck. Und bleiben Sie alles, außer gewöhnlich!

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Werner Deck Online
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Blog
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Im Interview erwähnte Dinge
Übersicht der Kundenstruktur
Clemens
Post-it an Wohnungstüren
Anzeigen: Dank an Mitarbeiter
Plakatwände: Dank an Mitarbeiter
Gereimte Geburtstagsbriefe
Einladung zum Essen

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