Es gibt keine zweite Chance für den letzten Eindruck

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Es gibt keine zweite Chance für den ersten Eindruck – ja, das kennen wir. Und es stimmt. Keine Frage. Der erste Eindruck ist wichtig. Für Unternehmen gegenüber Kunden, für Bewerber gegenüber Unternehmen, für Flirtende gegenüber dem avisierten Partner. Und für das Park Hyatt Dubai gegenüber uns, den Gästen.

Das Hotel ist atemberaubend: Eine grüne Oase mitten in der Stadt. Tolle Architektur. 5 Sterne Luxusklasse. Tolle Begrüßung. Fantastischer Service. Alles perfekt und wohldurchdacht. Erster Eindruck: herausragend!

Doch dann kam die Abreise. Wir wollten unsere Rechnung an der Rezeption begleichen, da wurden wir stutzig: Kann das sein? Das Frühstück wurde uns für jeden Tag doppelt in Rechnung gestellt. Das kann ja nur ein Fehler sein.

Wir wiesen darauf hin, doch zu unserer Überraschung bestand die Rezeptionistin lächelnd auf dem Preis: Wir hätten jeden Tag zweimal gefrühstückt. Doch das stimmte nicht! Wir insistierten: Wir hatten nur einmal täglich gefrühstückt!

Nach langem hin und her und einigen Telefonaten begannen wir zu verstehen: Wir laufen jeden Morgen. Und bevor wir laufen gehen, trinken wir erst noch eine Tasse Kaffee. Sonst nichts. Nach dem Laufen frühstücken wir dann. Und um genau diese Verwirrung zu vermeiden, hatten wir das am ersten Morgen am Empfang im Frühstücksraum erklärt. Nur stellte sich jetzt heraus: Das Hotel interessierte das herzlich wenig und unser merkwürdiges Kundenverhalten wurde als zweimaliges Benutzen des Frühstücksbuffets berechnet. Basta.

Natürlich erklärten wir uns bereit, den Kaffee extra zu bezahlen, auch wenn selbst das schon für ein solches Hotel beschämend ist. Aber als der dazugeholte Manager auf den zwei Frühstücken pro Person und Tag beharren wollte, wurden wir kratzbürstig. Nach längerem Hin und Her fanden wir eine Einigung und machten uns auf den Weg zum Flughafen.

So, und der Punkt an dieser ganzen Geschichte ist folgender: Das Hotel war fantastisch. Es war jeden Cent wert – bis auf die letzte halbe Stunde. Doch alles, woran wir uns heute noch erinnern, war dieses unwürdige Ende. Alles worüber wir reden und das, wovon wir hier schreiben, ist dieses unsägliche Ende. Und da fragen wir Sie: Was zählt da noch der grandiose erste Eindruck?

Die Wahrheit ist:
Der letzte Eindruck, der letzte!, ist verantwortlich für all das, worüber man als Kunde redet, egal ob positiv oder negativ. Wenn also Weiterempfehlungen für Sie auch nur ansatzweise wichtig sind, dann sollten Sie den letzten Eindruck zur Top-Priorität machen!

Egal, wie gut Ihre Arbeit vorher war, was bleibt, ist die Erinnerung an den unwürdigen Abgang.

Der Moment des Abschieds ist ein Schlüsselmoment in allen Erfahrungen, die man als Kunde macht. Weil die letzte Erfahrung die Wahrnehmung der Servicequalität prägt. Und weil die letzte Erfahrung, wenn das Geschäft ja schon abgeschlossen ist, die wahre und echte Größe zeigt.

Und das muss nichts Großes sein, meistens reicht eine Geste.

Als wir neulich in einem Hotel in Zürich ausgecheckt haben und ein Taxi bestellten, sagte die Dame an der Rezeption: Wenn Sie noch Lust auf einen Coffee to go haben, während Sie auf Ihr Taxi warten, gehen Sie rüber an die Bar, mein Kollege macht Ihnen gerne einen Kaffee Ihrer Wahl fertig. Nein wir hatten – ausnahmsweise – mal keine Lust auf einen Kaffee, fanden die Einladung aber unglaublich nett. Und erinnern uns daran.

Also, liebe Hotels, Unternehmen, Bewerber, Flirtende etc.: Ja, achten Sie auf den ersten Eindruck! Aber legen Sie bitte mindestens genauso viel Wert auf den Abschied!

Enden Sie stark!
Denn Sie haben keine zweite Chance, einen letzten Eindruck zu hinterlassen.

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