Keine Firma, keine Marke kümmert sich um Sie!

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Laut Duden ist kümmern ein „schwaches Verb“. – Schwach? Oh, nein! Wir sind anderer Meinung.

Natürlich wissen wir, dass „schwach“ in diesem Zusammenhang die Art meint, wie das Verb konjugiert wird, liebe Linguisten, aber wir bestehen dennoch darauf, dass kümmern ein starkes Verb ist. Und die damit verbundene Haltung macht einen riesengroßen Unterschied. Und zwar insbesondere heutzutage!

Denn wenn heute Firmen ihre Waren und Dienstleistungen mit voll digitalisierten Prozessen ihren Kunden auf zig Kanälen anbieten, dann bleibt für die Kunden nur eines verlässlich: die zwischenmenschliche Kommunikation. Menschen, die sich kümmern.

Denn kein Produkt kümmert sich um Sie! Keine Firma, keine Marke kümmert sich um Sie. Nur Menschen mit Puls, Herz, Hand und Hirn können das! Und entweder sie tun es, oder eben nicht.

Kein Empfang auf diesem Zimmer

Als wir unser Zimmer in einem 4-Sterne-Hotel in Fulda beziehen, sind wir verblüfft: Kein WLAN-Empfang, nichts, mit dem wir uns verbinden können. Da wir zum Arbeiten in Fulda sind, heißt das: Ohne Internet geht nichts.

Also zurück zur Rezeption. Der Mitarbeiter schüttelt den Kopf: „Nein, mit dem Internet ist alles in Ordnung. Die Zimmer 200 bis 220 haben nur kein WLAN. Das ist baulich bedingt, der Router reicht nicht so weit.“

„Aber Sie schreiben doch auf Ihrer Website, dass es in allen Zimmern kostenloses WLAN gibt.“

Schulterzucken: „Ja, wie gesagt, tut mir leid, aber in Ihrem Zimmer nicht.“

„Gut, können wir dann in ein anderes Zimmer umziehen, das WLAN hat?“

„Tut mir leid. Die anderen Zimmer mit WLAN-Empfang sind alle belegt.“

Einige Zeit später sind wir für eine Vortragsveranstaltung in München und übernachten in einem 4-Sterne-Hotel am Olympiapark. Nachdem wir unsere Sachen ausgepackt haben, stellen wir fest, dass das WLAN zwar funktioniert, aber das Signal recht schwach ist. Also runter zur Rezeption: „Das WLAN ist nicht besonders stark. Können Sie da was machen oder müssen wir vielleicht in ein anderes Zimmer umziehen, wo der Empfang besser ist?“

„Nein, umziehen müssen Sie nicht, das wollen wir Ihnen nicht zumuten. Ich kümmere mich darum“ sagt der Empfangsmitarbeiter.

Keine fünf Minuten später, klopft ein Techniker an unsere Zimmertür. „In zehn Minuten haben Sie das schnellste Internet im Hotel“, grinst er. Kurz darauf steht ein Router mit zwei Antennen in der Zimmerecke und das WLAN funktioniert einwandfrei und schnell.

Nochmal fünf Minuten später klingelt das Telefon. Der Mann von der Rezeption ist dran: „Alles zu Ihrer Zufriedenheit erledigt? Prima. Wenn sonst noch was ist, melden Sie sich bitte. Ich kümmere mich darum.“

Wer ist eigentlich dafür verantwortlich?

Wer hat sich jetzt in Fulda nicht um uns gekümmert? Das Hotel oder der Mann von der Rezeption? Und wer hat sich in München um uns gekümmert? Das Hotel oder der Mann von der Rezeption?

Das ist genau der Punkt, auf den wir hinauswollen: Es sind immer die Menschen, auf die es ankommt. Es ist der Mechaniker in der Werkstatt, der darüber entscheidet, ob Sie Ihren Audi dort noch einmal reparieren lassen. Es ist die Friseurin, die darüber entscheidet, wo Sie sich das nächste Mal die Haare schneiden lassen. Es ist die Apothekerin, die dafür sorgt, dass Sie wiederkommen. Es ist der Kellner, der verantwortlich ist, wo Sie das nächste Mal einen Tisch reservieren.

Darum haben wir zwei Fragen an Sie

Erstens: Sind Sie selbst ein Mensch, der sich kümmert? Um die Kunden, die Kollegen, die Geschäftspartner? Oder erledigt das Kümmern bei Ihnen Frau Maier und Herr Schmidt?

Diese Frage entlässt übrigens Ihren Chef, wenn Sie einen haben, nicht aus der Verantwortung!

Denn zweitens: Arbeiten Sie in einem Umfeld, in dem die Chefs es Ihnen erlauben, sich zu kümmern? Also: Wird es gesehen, geschätzt, honoriert?

Leider heißt die Antwort auf diese Frage oft: nein!

Denn „sich kümmern“ kann man nicht anordnen oder in Leitlinien, Handbüchern oder Prozessbeschreibungen festlegen. Der Anlass ist unvorhersehbar und die Lösung des Problems wird gerade dadurch zum Kümmern, weil es keine Patentlösung gibt. Darum ist Kümmern erst einmal immer teuer. Seinen Nutzen entfaltet das Kümmern nur langfristig.

Jetzt Sie!

Allerdings, und das ist uns wichtig: Egal, wie das in Ihrem Unternehmen organisiert ist – Sie selbst kommen aus der Nummer nicht raus. Und damit Sie merken, was es mit Ihnen selbst anstellt, wenn Sie sich wirklich kümmern, laden wir Sie zu einem Experiment ein:

Suchen Sie sich JETZT einen Menschen aus – eines Ihrer Kinder, Ihren Partner, einen Nachbarn, einen Freund, einen Kollegen, einen Kunden, ja oder sogar Ihren Chef. Und jetzt: Kümmern Sie sich ganz bewusst um diesen Menschen!

Wetten, dass es die Welt des Unterschieds ausmacht?
Für ihn beziehungsweise für sie.
Und auch … für Sie!

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