|
5-STAR-SERVICE
Machen Sie Ihre eigene Konjunktur
mit einzigartigen Serviceangeboten!
Ein Tankstellenbesitzer wurde einmal gefragt, warum seine
Tankstelle immer voll sei, während die Tankstelle auf der
anderen Straßenseite, die vergleichbares Benzin zum selben Preis
anbot, fast immer leer war. Der Geschäftsmann antwortete: "Die
sind in einer anderen Branche als wir. Die haben eine Tankstelle
- wir sind ein Servicebetrieb."
5-Star-Service heißt gedanklich die Branche zu wechseln. Es
geht nicht darum, netter zu den Kunden zu sein und einen Tick
besseren Service als Ihre Wettbewerber zu bieten. Es geht darum,
mit Serviceangeboten dem Kopf-an-Kopf Wettbewerb zu entkommen
und Ihr eigenes Monopol zu schaffen.
Wer clever ist, nutzt diese Chance - traditionelle
Führungskräfte übersehen sie: Nur 19 Prozent der in Europa
aufgewendeten Innovationsausgaben werden für das Entwickeln
neuer Serviceangebote verwendet. Der Rest fließt in die
Entwicklung neuer Produkte.
Servicedesign bei der
Bank of America – "Keep the Change"
Quelle: Business Backstage Report von Förster & Kreuz, Ausgabe 8/2008
Was tun mit den vielen Münzen, die man als Wechselgeld
zurückbekommt und die sich im eigenen Portemonnaie sammeln und
es irgendwann zum Bersten bringen? Unsere Lösung: Es mit
gleicher Münze heimzahlen - und das funktioniert so: Stehen
Sie beim nächsten Supermarktbesuch an der Kasse, murmeln Sie
einfach mit lässiger Selbstverständlichkeit: "Moment, ich
hab's passend." Dann beginnen Sie damit, die Cent-Stücke aus
ihrer Geldbörse vorzuzählen. Ein Tipp von uns: Echte Profis
stürzen gleich das ganze Kleingeld auf das Kassenband und
bitten den Kassierer, sich doch den passenden Betrag
rauszusuchen.
OK, wir geben es zu: Diesen Trick haben wir noch nicht
ausprobiert. Dafür sammeln wir unser Kleingeld in einer alten
Milchkaffeetasse... Aber wäre es nicht schön, wenn eine Bank
hierfür eine innovative Lösung hätte, die vielleicht auch noch
zum Sparen anregt?
|
 |
Die Bank of America hat genau dieses
Problem als Chance begriffen. Um eine innovative Lösung zu
erarbeiten, wurde zunächst ein interdisziplinäres Team der
US-Designagentur Ideo beauftragt, das Sparverhalten von
amerikanischen Haushalten in Erfahrung zu bringen. Das Team
bestand aus Anthropologen, Psychologen und Soziologen. Sie
beobachteten die Menschen beim Einkauf und bei der Hausarbeit.
Banaler Befund: "Uns fiel auf, dass viele Menschen gern Geld
sparen würden, aber Schwierigkeiten hatten, diese Absicht
umzusetzen." Die Servicedesigner von Ideo konzipierten ein
radikal einfaches Finanzprodukt für die ratlose Zielgruppe: "Keep
the Change" – "Behalte das Wechselgeld". Und das funktioniert
so:
Bezahlen Kunden der Bank of America beim Einkaufen mit der
Bankkarte, rundet die Bank den Betrag bis zur nächsten geraden
Summe auf. Die Differenz wird automatisch auf ein Sparkonto
überwiesen. Simpler geht Sparen nicht!
Und damit das Ganze noch interessanter wird, bezuschusst die
Bank das Sparen, indem sie den gesparten Betrag nach den ersten
drei Monaten verdoppelt und am Jahresende noch einmal 5 Prozent
dazu gibt. Diese Geschenke sind allerdings auf 250 Dollar im
Jahr begrenzt.
|
 |
"Keep the Change" ist ein riesiger Erfolg:
Nach einem knappen Jahr nutzten bereits 2,5 Millionen Kunden das
Serviceangebot. Außerdem wurden 700.000 neue Bankkonten und eine
Million Sparbücher angelegt.
Querdenk-Chance
Entscheidend für die erfolgreiche Entwicklung von Ideen wie "Keep
the Change" ist die Herangehensweise eines interdisziplinären
Teams aus Bankern, Designern, Soziologen und Psychologen. "Im
Gegensatz zur rein technischen Innovation geht es um
Einfühlungsvermögen und Vorstellungskraft", so Ideo-Chef Tim
Brown.
Die Lösung, die dabei entwickelt wurde, finden wir ebenso so
einfach wie genial. Aber genau das ist es: Bitte nicht noch
mehr Broschüren mit Spartipps drucken, sondern ungewöhnliche
Lösungen entwickeln, die dem Kunden Spaß machen und einen
echten Wert liefern.
BusinessWeek Service
Champions
Quelle: Business Backstage Report von Förster & Kreuz, Ausgabe 5/2008
In der Realität ist die Wirklichkeit ganz anders. Oft
sind es Welten, die zwischen erstklassigem Service in der
Theorie und in der Praxis liegen. Dabei würde ein Teelöffel
voll gesunden Menschenverstands dazu beitragen, dieses Problem
zu beheben: Gebt den Mitarbeitern die Möglichkeit, sich in die
Schuhe der Kunden zu versetzen. So einfach ist das.
Die beiden folgenden Querdenk-Beispiele zeigen, wie das
funktioniert: Mitarbeiter aller (!) Hierarchieebenen erleben
ihr Unternehmen aus der Kundenperspektive. Und zwar mit
außergewöhnlichen Maßnahmen, die im Service-Ranking des
BusinessWeek-Magazins mit den Plätzen 1 und 2 belohnt wurden.
|
 |
1. United Services Automobile
Association (USAA): Die Kunden des amerikanischen
Finanzdienstleisters und Versicherers sind ausschließlich
Armeeangehörige und deren Familien. Doch von den
USAA-Mitarbeitern hat kaum jemand "gedient". Also bekommen neue
Mitarbeiter in der Orientierungsphase Helm und Uniform, und in
der Kantine den typischen Army-Fertigfraß verpasst. Besonders
wirkungsvoll: USAA-Angestellte dürfen auch Briefe von Soldaten,
die im Kampfeinsatz sind, lesen, um deren Sorgen und Bedürfnisse
besser nachzuvollziehen.
|
 |
2. Four Seasons Hotels and Resorts:
Einfache Servicekräfte eines Luxushotels können sich kaum eine
Nacht in ihrem Hotel leisten. Die 5-Sterne-Kette Four Seasons
lässt daher jeden Mitarbeiter, ob Putzfrau oder Elektriker,
regelmäßig in den eigenen Hotels übernachten. Kostenlos - aber
nicht umsonst!
Die Idee: Die Hotelangestellten sollen den hauseigenen Service
bewusst erleben. Denn sie sind die strengsten Kritiker – wenn
man sie nur lässt! Positiver Nebeneffekt: Die Mitarbeiter nehmen
die Lernmaßnahme als Belohnung wahr. Während ihrer Einarbeitung
"müssen" sie einmal, nach zehn Dienstjahren dürfen sie bis zu 20
Mal jährlich in einem Four Seasons-Hotel absteigen.
Kein Wunder, dass die Hotelkette seit elf Jahren durchgängig
unter den "100
Best Companies to Work For" rangiert. Nur 13 weiteren
Unternehmen ist dies ebenfalls gelungen.
|
 |
Querdenk-Chance
Wer ein Produkt oder einen Service verbessern oder ein
bahnbrechendes neues Angebot entwickeln will, muss unbedingt
mit eigenen Augen sehen, welche Bedürfnisse die Kunden haben.
Guy Kawasaki, Apple-Veteran und Bestsellerautor, fordert: "Eat
your own dog food" – Man möge das Futter, das man für Hunde
produziert, auch gefälligst mal selbst essen. Klar?
Zappos
Quelle: Business Backstage Report von Förster & Kreuz, Ausgabe 7/2007
"Wir sind ein Serviceanbieter, der zufällig Schuhe verkauft."
Das Internetversandhaus Zappos.com ist kein gewöhnliches
Schuhgeschäft. Mögen Sie jetzt vielleicht denken "Schuhe
online bestellen – das kann man doch längst!?" - dann lautet
unsere Antwort: Natürlich, aber längst nicht so bequem
und nicht bei einem Unternehmen, dessen Umsätze sich seit
Jahren annähernd verdoppeln.
"Es ist fantastisch!" erklärt Kundin Pamela Leo begeistert:
"Mit Zappos kommt das Schuhgeschäft zu Dir nach Hause. Dort
kann ich die Schuhe in aller Ruhe anprobieren und prüfen, zu
welchem Outfit sie passen." Als Stammkundin wird Pamela Leo
sogar über Nacht beliefert. Und die Schuhe, die ihr nicht
gefallen, schickt sie einfach wieder zurück – Versand und
Umtausch sind bei Zappos kostenlos.
|
 |
Diesen Komfort kann ihr kein Ladengeschäft bieten; auch nicht
die riesige Auswahl an 90.000 Modellen und über 500 Marken.
Doch Auswahl allein reicht nicht als Erfolgsgarant. Tony Hsieh,
CEO von Zappos, setzt vor allem auf 5-Star-Service. Seine
Vision: 30 Prozent des US-Einzelhandelsvolumens werden künftig
online abgewickelt. Dann werden Konsumenten dort einkaufen, wo Service und
Versandbedingungen am besten sind - also bei Zappos!
Es dauerte lange, bis die Konkurrenz Zappos wahrnahm: "Die
Branche war regelrecht geschockt, mit welcher Geschwindigkeit
und Popularität Zappos zum Überholen ansetzte", so ein
Branchenanalyst.
|
 |
Es ist doch so: Vielen Unternehmen sind Kundenanfragen per
E-Mail einfach nur lästig. Zappos hingegen stockt Personal auf, um sicherzustellen, dass kein Kontaktformular
unbeantwortet bleibt. Gleiches gilt für die Telefonate mit
Kunden: Das Call-Center muss sich weder an vorformulierte
Gesprächsabläufe halten, noch herrscht Zeitdruck. Es gibt auch
keine Pläne, das Call-Center nach Indien auszulagern. Ganz im
Gegenteil: es bleibt direkt am Firmensitz in Las Vegas: "Das
ist wichtig für die Kundennähe", sagt CEO Hsieh.
Querdenk-Chance
"Wenn die Leute wissen,
dass Service und Lieferbedingungen bei uns am besten sind,
werden sie auch loyal bleiben, wenn wir das Sortiment
erweitern." Das ist bereits geschehen. Zappos vertreibt
mittlerweile auch Accessoires, Taschen und Kleidung. Von
Werbung für die neuen Produktlinien hält CEO Hsieh übrigens
wenig. Mund-zu-Mund-Propaganda reiche aus, was die
Umsatzzahlen (in USD) eindrucksvoll belegen: 2000: 1,6Mio. /
2001: 8,6Mio. / 2002: 32Mio. / 2003: 70Mio. / 2004: 184Mio. /
2005: 370Mio. / 2006: 579Mio. / 2007: 800Mio.
Zappos Maxime lautet:
"Wir wollen, dass unsere Kunden, Angestellten und Investoren
nur eines sagen: Wow!" Trifft diese Losung auch auf Ihr
Unternehmen zu?
PEMA
Quelle: Business Backstage Report von Förster & Kreuz, Ausgabe 4/2007
Zwei Zahlen vorweg: Der Fuhrpark umfasst 13.000 Fahrzeuge und
soll dieses Jahr um 240 Mio. Euro aufgestockt werden. Die Rede
ist von "Pema", Deutschlands größter LKW-Vermietung. Die Pema GmbH vermietet Zugmaschinen und Anhänger in allen Größen
und Varianten. Der Laden brummt, denn das Geschäftsmodell
"Mieten statt Kaufen" bietet Kunden – meist Speditionen –
entscheidende Vorteile: Sie können sich die Anschaffung teurer
Brummis sparen. Auch müssen sie ihren Fuhrpark nicht mehr mit
langfristigen Krediten finanzieren, was wiederum für schlanke
Bilanzen sorgt.
|
 |
Ganz gleich für welches Transportgut –
Pema stellt jederzeit das gewünschte Fahrzeug zur Verfügung: Sie
brauchen heute ein Containerchassis, morgen einen Betonmischer
und für den Rest des Monats einen Kühlanhänger? Kein Problem. Je
nach Bedarf können die Kunden während der Mietvertragsdauer "die
Pferde wechseln" und somit flexibel auf Marktsituationen
reagieren.
Worauf die Kunden aber wirklich anspringen, ist der branchenweit
einzigartige Rundum-sorglos-Service: Als einziger Vermieter
unterhält Pema ein eigenes europaweites Werkstättennetz. An 8
deutschen Servicestationen und 7 weiteren in Tschechien,
Dänemark, der Slowakei und in der Schweiz sorgen 550 Mitarbeiter
Tag und Nacht für Wartung, Reparatur, TÜV oder
Fahrtenschreiberüberprüfung. "Der Spediteur fährt seine Fracht –
den Rest übernehmen wir", so der geschäftsführende
Gesellschafter Thomas Manns.
|
 |
Diesen bequemen Service nutzen die
Speditionen meist während der Nachtfahrverbote. Die Fahrer
bekommen eine warme Mahlzeit, eine Dusche und sogar einen
Schlafplatz, während die Wartungsarbeiten durchgeführt werden.
Dank diesem umfassenden 5-Star-Service ist für die Expansion
kein Ende in Sicht. Die nächsten Stationen sind Polen, Finnland
und Schweden: "Der Markt gibt noch viel her!"
Querdenk-Chance
Etwa 4.000 Euro Miete kostet ein Truck samt Trailer pro Monat.
Die Konkurrenz ist bis zu 600 Euro billiger, schickt ihre
Kunden bei Defekten aber zum Hersteller. "Hier kommen wir ins
Spiel", so Manns. Seine über 3.000 Kunden zahlen diesen
Aufpreis gern, denn sie sind damit alle Probleme los.
"Wartung und Reparatur selbst durchzuführen ist teurer und
lenkt vom Kerngeschäft ab", so ein "geläuterter"
Fuhrunternehmer. So wie er verkauften viele, die niemals an
LKW-Miete gedacht hätten, ihren gesamten Fuhrpark, um ganz auf Pema umzusatteln. "So haben wir transparente Kosten und
profitieren vom sehr guten Service."
Die +zahnärzte
Quelle: Business Backstage Report von Förster & Kreuz, Ausgabe 12/2006
Der Widerstand war groß. Dass sich Zahnärzte als "Dienstleister
am Patienten" verstehen, war höchst
suspekt. Was 1993 in Düsseldorf als Zweimannbetrieb anfing,
ist heute ein Praxisverbund an 6 Standorten, mit mittlerweile
über 20 Dentisten. Sie nennen sich "die+zahnärzte" – und haben
die Branche ganz schön aufgebohrt!
Was ist ihr Erfolgsgeheimnis? Nun, der Patient ist König! Die
+Zahnärzte arbeiten in drei Schichten, von 7 Uhr morgens bis
Mitternacht und das an 7 Tagen pro Woche. Keine Zeit für den
Zahnarzt? Diese Ausrede funktioniert nicht mehr. Ob Sonntag
früh oder Ostermontag – Termine sind samstags, an Sonn- und
Feiertagen von 9-19 Uhr möglich und werktags von 7-24 Uhr.
"Früher kamen fast ausschließlich Rechtsanwälte,
Selbstständige, Werber oder Unternehmensberater sonntags oder
um 23 Uhr in die Praxis. Heute, in Zeiten hoher
Arbeitslosigkeit, wollen auch viele andere Patienten ungern
während der Arbeitszeit fehlen", sagt Praxisgründer Oliver Münks. Tendenz steigend.
|
 |
Der Anspruch, einen einmaligen Service zu bieten, zeigt sich
auch in der Ausstattung der Räumlichkeiten. Statt kalter
Praxis mit sterilem Warteraum und abgegriffelten Zeitschriften
gibt es zeitgenössische Kunst, Relax-Zonen und Lounge-Räume.
Für Kinder gibt es Piratenschiff-Wartezimmer und
Behandlungsräume à la Dschungelbuch und Co.
Mittlerweile sind 34.000 Patienten in der Kartei der
+Zahnärzte. Ziel ist es, sie zur Prophylaxe anzuspornen. Denn
je weniger gebohrt werden muss, desto zufriedener sind die
Kunden, und desto häufiger kommen sie wieder. Dieses Prinzip
rechnet sich mindestens so gut wie ein schmerzvoller Eingriff
alle paar Jahre. So erhöht man die Kundenbindung! Auf die
"Patientenparty" kamen letztes Jahr 1.700 zufriedene Gäste.
Querdenk-Chance
Keine Idee, wie Sie Ideen für
5-Star-Service-Angebote entwickeln können? Ganz einfach:
Wechseln Sie gedanklich die Branche. Was in Hotels schon lange
die Norm ist, nämlich an 7 Tagen pro Woche für den Kunden da
zu sein, hat bei
Zahnärzten Seltenheitswert. Doch so langsam wacht die Branche
auf. Ansprechende Praxiseinrichtung, Musik und freundliche
Mitarbeiter findet man in den Praxen immer
häufiger. Doch lange Öffnungszeiten sind immer noch die
Ausnahme, obwohl diese laut Gesetz "dem Bedarf der Patienten"
angepasst werden können! Die Frage, die Sie sich dringend
stellen müssen: Welchen Bedarf übersehen Sie?
Commerce Bank
Quelle: Business Backstage Report von Förster & Kreuz, Ausgabe 6/2006
Die 1973 gegründete Commerce Bank hat sich in der Branche einen
Namen gemacht als die kundenorientierteste und servicestärkste
Bank Amerikas. Hinzu kommt: Diese Bank ist anders als andere
Finanzinstitute. Das Resultat: Wachstumsraten von über 25
Prozent in den vergangenen fünf Jahren.
|
 |
Anders als andere Banken:
Selbstverständnis: Man sieht sich nicht als
Bank sondern als führendes Handelsunternehmen. In den USA
sicherlich intelligent, in Deutschland wäre der Vergleich mit
dem Einzelhandel nicht in jedem Fall empfehlenswert ;-)
Benchmarks: Die Commerce Bank vergleicht sich nicht
mit andern Banken, sondern mit führenden Unternehmen aus
anderen Branchen, wie zum Beispiel der Kaffeehauskette Starbucks
oder der erfolgreichen Fluglinie JetBlue.
"Kill a Stupid Rule" oder "Mach-die-blöde-Regel-platt"
lautet eine weitere bemerkenswerte Initiative: Jeder
Mitarbeiter, der eine sinnlose Branchenregel findet und einen
Weg, ohne diese zu leben, erhält einen Geschenkgutschein im Wert
von 50 Dollar. Das Management fleht seine Mitarbeiter förmlich
an, immer wieder nach unnötigen Regeln und nutzloser Bürokratie
zu suchen.
Öffnungszeiten: Sollte eigentlich selbstverständlich sein
- ist es aber nicht: Man richtet sich nach seinen Kunden und
nicht umgekehrt. Das bedeutet bei der Commerce Bank: Alle
Filialen sind an sieben Tage in der Woche geöffnet; mit langen
Öffnungszeiten, werktags üblicherweise von 7:30 bis 20:00 Uhr.
10-Minuten-Regel: Die Bank öffnet ihre Türen 10 Minuten
vor der offiziellen Öffnungszeit und schließt sie 10 Minuten
nach Ende der offiziellen Öffnungszeit. Diese Regel wird
nirgends beschrieben oder beworben. Der Effekt bei den Kunden:
Sie sind glücklich, weil sie das Gefühl haben, dass für sie eine
Ausnahme gemacht wird.
Wow Shops: Die Bank ist 14.000 mal im Jahr ihr eigener
Kunde. Jede Filiale wird 5-6 mal im Monat inkognito besucht. Man
eröffnet pro forma ein Konto, hebt Geld ab, hat ein Problem: So
entdeckt man, welche Erfahrungen Kunden mit der Bank, den
Mitarbeitern und Produkten machen. Die Konsequenz: permanente
Verbesserung und Innovation.
|
 |
Querdenk-Chance
"Das größte Problem der meisten Banken ist, dass sie ihre
Kunden misshandeln und zwar jeden Tag!" Nein, das sind nicht
unsere Worte, sondern die von Vernon Hill, dem Vorstand der
Commerce Bank.
Der Mann hat Recht. Viel zu viele Unternehmen - und das gilt
nicht nur für Banken - folgen (immer noch) dem Ideal einer
lauwarmen und irgendwie zufrieden stellenden Transaktion
zwischen Anbieter und Kunde. Stattdessen müssen wir uns darauf
konzentrieren, ein ganzheitliches, nachhaltiges und neuartiges
Kundenerlebnis zu schaffen. Unternehmen wie Starbucks, Harley
Davidson oder Ikea haben diesen Sprung geschafft. Wie sieht es
bei Ihnen aus?
Drei weitere Dinge kann man von der Commerce Bank lernen:
1) Ändern Sie Ihr Selbstverständnis: Wir sind keine Bank,
kein Hotel, kein XYZ, sondern ein führendes Serviceunternehmen.
2) Suchen Sie Benchmarks in anderen Branchen: Wir
interessieren uns nicht für die Citybank, sondern für Starbucks
und Jetblue Airlines.
3) Kopieren Sie die "Mach-eine-blöde-Regel-platt" Initiative
und belohnen Sie jeden Mitarbeiter, der eine sinnlose
Branchenregel, ein unnötiges Formular etc. entdeckt!
Graniterock
Quelle: Business Backstage Report von Förster & Kreuz, Ausgabe 3/2006
Graniterock, ein Unternehmen aus Watsonville im amerikanischen
Bundesstaat Kalifornien, ist in einer Branche tätig, die alles
andere als sexy ist. Keine Spur von Lifestyle, sondern Schotter,
Sand und Asphalt.
|
 |
Nun stellen Sie sich einmal folgendes vor: Sie sind ein
Bauunternehmer, dem gerade eine Ladung Asphalt für ein größeres
Straßenbauprojekt geliefert wurde. Zeitgleich mit der Lieferung
erhalten Sie eine Rechnung, auf der folgendes steht:
"Sollten Sie, aus welchem Grund auch immer, mit uns nicht
zufrieden sein, bezahlen Sie uns bitte nicht. Das bedeutet:
Sollte irgendein Posten auf dieser Rechnung nicht korrekt sein,
oder sollten Sie mit den Produkten bzw. unserem Service nicht
zufrieden sein, dann lassen Sie uns das bitte unverzüglich
wissen. Markieren Sie einfach den entsprechenden Posten auf der
Rechnung, geben Sie uns eine kurze Beschreibung des Problems und
senden Sie eine Kopie der Rechnung an uns zurück - zusammen mit
dem Scheck in Höhe des Restbetrags."
|
 |
Sie haben richtig gelesen. Sollten Sie der Meinung sein, dass
eine verpfuschte Lieferung Ihnen beispielsweise 1.000 Dollar an
zusätzlicher Arbeitszeit verursacht hat, ziehen Sie diese Summe
von der Rechnung ab. Sollten Sie wirklich sehr verärgert sein,
zahlen Sie überhaupt nichts.
Das klingt wahnsinnig, beschreibt aber exakt eines der
Serviceangebote, die Granite Rock seinen Kunden bietet. Dem
Unternehmen, das in einem absoluten Massenmarkt agiert, ist es
damit gelungen, eine phantastische Kundenloyalität aufzubauen.
Interessant in diesem Zusammenhang: die Preise, die Granitrock
verlangt, sind vergleichsweise hoch, werden aber von den Kunden
gern bezahlt.
Und noch etwas: Graniterock macht nicht viele Fehler,
andernfalls würde es durch das Erfüllen seiner Versprechen schon
längst pleite sein.
Querdenk-Chance
Und nun stellen Sie sich einmal vor, IHRE Kunden könnten IHRE
Rechung in Abhängigkeit ihrer Zufriedenheit kürzen. Was dann?
Wären Sie in drei Wochen noch im Geschäft oder schon nach drei
Tagen Pleite?
|
 |
Das Graniterock Beispiel zeigt zwei Dinge:
1) Mit der Zufriedenheitsgarantie hat sich das Unternehmen eine
Monopolstellung in einem absoluten Massenmarkt geschaffen und
ist raus aus dem Kopf-an-Kopf-Preiswettbewerb.
Kundenzufriedenheit ist hier dramatisch mehr als nur ein Slogan.
2) Diese Zufriedenheitsgarantie hat einen dramatischen Einfluss
auf das Management der gesamten Firma, denn es handelt sich
dabei um eines der besten Frühwarnsysteme auf dem Markt. Es
liefert ein nicht zu ignorierendes Feedback über die Produkt-
und Servicequalität aus Sicht der Kunden und es zwingt
Graniterock, die Ursache eines jeden Problems an der Wurzel zu
fassen.
Sind Sie bereit diesen 5-Star-Service IHREN Kunden anzubieten?
Malerdeck
Quelle: Business Backstage Report von Förster & Kreuz, Ausgabe 10/2005
 Zwei
Dinge fallen auf bei Werner Deck, einem Malermeister aus der
Nähe von Karlsruhe: Fast 70% seiner Kunden sind über 60 Jahre
alt und er erzielt traumhafte Zufriedenheitsraten: Fast 97%
seiner Kunden sind mit Qualität und Service des Unternehmens
zufrieden.
Bevor Sie jetzt stöhnen "was heißt schon zufrieden – man muss
Kunden begeistern…" lesen Sie weiter.
Malerdeck fokussiert auf die 55+Generation und bietet dieser
kaufkräftigen Zielgruppe einen bemerkenswerten Rundum-Service:
Putzen und saugen: Das Unternehmen räumt ein und aus,
putzt und saugt. Kunden müssen sich um nichts kümmern.
Garantien: Die Fertigstellung der Arbeiten wird zum
vereinbarten Termin und zum Festpreis garantiert. Daneben gibt
es noch die Sauberkeitsgarantie, die Kompetenzgarantie und die
Langfristgarantie.
Einladung zum Essen: Während der Renovierungszeit
brauchen Kunden nichts zu kochen. Ein täglicher Restaurantbesuch
ist für die Kunden im Preis inkludiert.
Urlaubsservice: Auf Wunsch werden Renovierungsarbeiten
erledigt, während der Kunde im Urlaub ist.
Der Grundsatz bei malerdeck lautet: Für die Kunden
außergewöhnlich angenehm auffallend anders als alle anderen zu
sein!
Querdenk-Chance
Mittelmaß gewinnt nie! Um Erfolg zu haben, müssen wir aufhören,
mittelmäßige Angebote zu mittelmäßigen Preisen mit mittelmäßigem
Service zu offerieren. Das führt im besten Fall zu mittelmäßigen
Ergebnissen! Malerdeck zeigt, dass die Zukunft jenen gehört, die
fokussiert und mit herausragenden Angeboten eine Monopolstellung
im Markt schaffen. Denn nur so gibt es ein Entrinnen aus dem
Wettbewerb der Gleichheit, in dem nur der niedrigere Preis den
Unterschied macht.
|
