Lernen Sie die schrägen Kunden schätzen

Kunden die uns in die Zukunft bringen, sind nicht die netten gewöhnlichen Kunden

Der Architekt Thomas Rau, der zu den glühendsten Verfechtern einer nachhaltigen Architektur gehört, meldet sich bei Philips: „Liebe Leute ich will 1.600 Stunden lang 300 Lux auf meinem Arbeitstisch haben. Ob ihr da eine Lampe für braucht oder ein Auto oder einen Schlafsack und ob da Milch, Gas, Wasser oder Whisky durchläuft, das interessiert mich nicht. Ich will nur Licht von euch haben. Und wenn ihr dafür Strom benötigt, ok, meinen Segen habt ihr.“ Auf den Punkt gebracht: „Was interessieren mich eure Lampen – ich will Licht!“

Nicht interessiert am Produkt … nicht gerade ein angenehmer Kunde, oder? – Und was macht Philips? Sie kommen zunächst einmal ziemlich ins Schwitzen und dann hören sie Rau sehr genau zu. Sie denken weiter. Sie nehmen den Impuls auf, denken nach und bauen ein neues Produkt. Das Ergebnis heißt „Pay per Lux“ und ist aus dem Pilotprojekt mit Rau Architects entstanden.

Eine außergewöhnliche Anfrage von einem außergewöhnlicher Kunden mit einer außergewöhnlichen Reaktion – mit Erfolg: Ein innovatives Produkt ist entstanden. Wer will, kann eine bestimmte Art und Menge von Licht einkaufen und bezahlt pro Lichteinheit „Lux“.

In der Praxis sieht das so aus: Philips übernimmt die Verantwortung für die Beleuchtung in Büros und Gewerbegebäuden. Die nötigen Leuchten werden installiert und defekte Leuchtmittel ausgetauscht. Wenn energieeffizientere Lichtquellen zur Verfügung stehen, erhält sie der Pay-per-Lux-Kunde automatisch als erstes. Er zahlt eine vierteljährliche Gebühr. Der Vertrag läuft 15 Jahre.

Beeindruckend ist der ökologische Zusatznutzen: Philips nimmt beim Austauschen die Leuchtmittel wieder zurück und übernimmt somit auch das Recycling. Das ist ökologischer, als wenn die Glühbirnen zusammen mit Tausenden anderen auf dem Elektroschrott landen.

Super Sache, sehr innovativ. Aber sicher nicht der übliche Weg. Adrian Slywotzky, Partner der Oliver Wyman Unternehmensberatung formuliert es so:

„Streng zukunftsorientierte Kunden machen vielleicht nur zwei oder drei Prozent Ihres Gesamtumsatzes aus. Aber sie repräsentieren ein entscheidendes Fenster in die Zukunft.“

Nichts ist einfacher als die ganz normalen Kunden zu hofieren. Die, die unsere Produkte und Dienstleistungen zu schätzen wissen, regelmäßig große Mengen nachfragen, keinen besonderen Aufwand machen, das Wort „Sonderwünsche“ gar nicht kennen und pünktlich ihre Rechnungen bezahlen. Ja, diese Kunden sind gut und wichtig.

Doch wer nur solche normalen Kunden hat, verpasst systematisch Chancen. Dann bleibt es nämlich beim Mainstream: Tun, was alle tun, ähnliche Ideen entwickeln wie alle. Ein Angebot, das sich kaum von dem der Konkurrenz unterscheidet. Alles wird austauschbar und beliebig. Sie versinken im Meer der Normalität.

Wirklich weiter bringen uns die Kunden, die uns aus unserer Komfortzone herauskatapultieren. Was aus der Normalo-Perspektive verrückt, außergewöhnlich oder gar unverschämt oder anstrengend klingen mag, macht Zukunft. Das erfordert: Offen sein, zuhören, Neuland entdecken, Risiken eingehen – und dann umsetzen. Öfter mal alles, außer gewöhnlich sein. Nur so können Sie aus Ihrem Markt herausragen und sichtbar werden.

Und noch etwas: Haben sie schon mal versucht, besondere Kunden in ein normales Raster zu pressen? – Lassen Sie es! Das geht regelmäßig schief und am Ende ist keiner glücklich. Und mal ehrlich! Wer will schon normal sein?

Was genau machen SIE, damit auch die außergewöhnlichen Kunden auf Sie fliegen?

Wie viele Ihrer Kunden fordern Sie heraus Zukunft zu machen?

Versäumen Sie nicht, Kunden zu pflegen, die nicht normal sind. Auch wenn der Aufwand hoch ist. Sonst kommen Sie schnell in ganz normale Schwierigkeiten!

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