Warum wir die meiste Zeit das Falsche machen

Fakten

Mit geübten Handgriffen Blockaden und Verhärtungen in Nacken, Schultern und Rücken gelöst bekommen – das tut richtig gut! Unser Physiotherapeut kann das. Er kann das so gut, dass wir ihn seit rund zwei Jahren regelmäßig zu uns nach Hause kommen lassen.

Und logisch, wir haben ihn natürlich schon weiterempfohlen. Wem etwas Gutes widerfährt, der erzählt das weiter. Ganz normal. Der Punkt ist: Wie genau haben wir ihn weiterempfohlen? Hier wird’s interessant:

Natürlich haben wir ganz objektiv die Fakten erzählt, logisch oder? Also:

  • Seine Druckstärke pro Finger liegt im optimalen Bereich .
  • Sein Angebotsportfolio umfasst eine Auswahl individueller Massageprogramme mit den Schwerpunkten Therapie, Gesundheit und Entspannung.
  • Er hat seine Zusatzausbildung in Elektro- und Lichttherapie als Klassenbester abgeschlossen.
  • Er ist lizenzierter „Rückenschullehrer“ und „Aquafitnesstrainer“.

Wirklich?

Ironiemodus aus! – Natürlich haben wir ihn SO NICHT weiterempfohlen! Sondern so, wie es ein normaler Mensch tut: Wir fühlen uns gut bei ihm aufgehoben. Wir haben das Gefühl, dass er sehr kompetent in seinem Job ist und uns helfen kann.

Und so klingt im Prinzip jede Empfehlung.

Kein Mensch empfiehlt einen Steuerberater aufgrund der Anzahl der Fehler pro tausend Buchungsvorgängen. Oder einen Arzt nach der statistischen Analyse der Behandlungsergebnisse im Vergleich zum ärztlichen Bundesdurchschnitt. Oder ein Hotel auf Basis der Kissenanzahl pro Bett oder der Fadendichte der Bettwäsche.

Es geht in 99,5 Prozent der Fälle nicht um Fakten! Es geht um etwas ganz anders: Um das Gefühl, das wir als Kunden haben. Ist es gut, dann sind wir zufrieden und empfehlen ihn oder sie weiter.

Das ist uns allen eigentlich glasklar, aber warum passiert in vielen Unternehmen immer noch das Gegenteil? Warum fokussieren sich so viele Menschen mit absoluter Priorität auf die Abwicklung der Aufgabe, die Erledigung des Jobs, die Aufzählung der Produkteigenschaften, die Fakten? Wenn es doch so viel wichtiger wäre, darauf zu fokussieren, was der Kunde fühlt, wenn er mit uns zu tun hat!

Das ist Irrsinn zum Quadrat: Die meiste Zeit wird damit verbracht, die Fakten zu optimieren. Also das Pferd von der komplett falschen Seite her aufzuzäumen. Warum verbringen wir alle die meiste Zeit damit, das Falsche zu machen? 

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