Die kleinen GROSSEN Dinge

Die kleinen grossen Dinge im Hotel und anderswo

Unsere Entdeckung des Monats: Das Apex City of London Hotel. Von der ersten Minute an hat es uns begeistert. Nicht weil der Fitnessraum besser war als in anderen Hotels. Auch nicht das Komfort-Bett oder das modern gestylte Restaurant. Der Grund, warum wir so begeistert waren, war einssechzig groß, hatte rotblonde Haare und stand vorne am Empfang.

„Hätten Sie das Zimmer lieber unten oder oben?“, fragte uns die Rezeptionistin. „Oben ist es ruhig und hell und Sie haben auch noch einen tollen Ausblick, unten sind Sie aber deutlich näher am Restaurant.“

Hoppla, da denkt jemand mit!

„Soll das Zimmer mit Wanne oder mit großer Dusche sein?“, schickte sie gleich hinterher. Drei weitere Fragen und eine Minute später überreichte sie uns den Schlüssel zu dem Zimmer, das wir uns sozusagen selbst ausgesucht hatten. Und auf das wir uns jetzt richtig freuten!

Klingt einfach, fast schon trivial. Aber wie oft wird es denn wirklich gemacht? Dass Angestellte fleißig auf der Tastatur rumtippen, dabei die Stirn runzeln, um am Ende das Zugticket, die Buchungsbestätigung oder den Boarding-Pass wortlos zu überreichen – ob am Fenster, eher weiter vorne oder in der Nähe des Notausstiegs: völlig egal – dieses Verhalten erleben wir jeden Tag.

Wir stellen uns vor, der Check-In-Assistent am Flughafen würde uns fragen: „Möchten Sie rechts oder links sitzen? Wenn Sie links sitzen, sehen Sie kurz vor der Landung die Skyline von Manhattan.“ Oder: „Auf den vorderen Plätzen sind zwei Kleinkinder gebucht. Sie wären direkt dahinter. Es sind acht Stunden Flug. Macht es Ihnen etwas aus?“

Solche Kleinigkeiten kosten nichts, können aber w-a-h-n-s-i-n-n-i-g viel bewirken. Erst recht, weil die meisten Leistungen austauschbar sind. Was den Kunden im Gedächtnis bleibt, sind die kleinen Details. Die Nuancen, die den alles entscheidenden Unterschied machen.

Warum also nicht bewusst danach suchen?

Bei jedem wöchentlichen Meeting stellt jeder eine klitzekleine Idee vor. Und jede Woche wird ein klitzekleiner Vorschlag in die Tat umgesetzt. Ganz einfach, ohne großen bürokratischen Aufwand.

Das wäre machbar, oder?
Das würde einen Unterschied machen, oder?

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